จิตสำนึกคุณภาพในงานบริการ

เขียนโดย ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์
Tel:089-8118310,email:tpongvarin@yahoo.com,www.bt-training.com
มูลเหตุจูงใจ มีคนมาปรึกษาเรื่องการสร้างจิตสำนึกคุณภาพในงานบริการ

 หลังจากที่ได้เขียนหนังสือ จิตสำนึกคุณภาพสร้างได้จริงใน 120 วัน ก็มีหลายท่านโทรมาถามเรื่องของแนวทางการสร้างจิตสำนึกคุณภาพในการบริการครับ 
 สำหรับการสร้างจิตสำนึกคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็นภาค การผลิต หรือภาคบริการ ภาครัฐ หรือภาคเอกชน ก็สำคัญคัญด้วยกันทั้งนั้น เพราะอย่างที่ทราบกันว่า ถ้าหน่วยงานใดมีพนักงานที่มีจิตสำนึกคุณภาพแล้วละก็ เจริญเติบโตอย่างแน่นอน ตรงกันข้าม ถ้าหากบริษัทที่พนักงานขาดจิตสำนึกคุณภาพแล้วละก็ มีแต่เจ๊ง กับเจ๊งละครับ เพื่อที่จะตอกย้ำความสำคัญของจิตสำนึกคุณภาพ
 เมื่อหลายเดือนก่อน ผมได้จ้างให้บริษัทข้างนอกเข้ามาช่วยตรวจสอบเครื่องชั่งน้ำหนัก (ตามข้อกำหนด ISO ต้องมีการยืนยันความถูกต้องของเครื่องชั่ง เพื่อทำให้ยืนยันว่ายังสามาถใช้งานได้เป็นปกติ) วันนั้นมีชั่งเขามาด้วยกันสองคน พฤติกรรมของแต่ละคนเป็นดังนี้
พนักงานคนแรก กล่าวทักทาย ในขณะที่ พนักงานคนที่สอง คุยโทรศัพท์
พนักงานคนแรก เอามือล้วงถุงมือในกระเป๋า แล้วสวมใส่ก่อนเริ่มงาน พนักงานคนที่สอง หยุดโทรศัพท์ แล้วเดินกลับไปเอาถุงมือที่รถ
พนักงานคนแรก หยิบเครื่องมือมาวางอย่างบรรจง และปฏิบัติงานอย่างระมัดระวัง พนักงานคนที่สอง รีบรับโทรศัพท์ทันทีหลังจากได้ยินเสียงเรียกเข้า
พนักงานคนแรก บันทึกผลการปฏิบัติงานลงในเอกสารที่เตรียมมา พนักงานคนที่สอง หยิบเอาเอกสารจากพนักงานคนแรกมาอ่าน
หลังจากตรวจสอบเสร็จแล้ว ผมก็ถาม เพื่อขอคำแนะนำ เพิ่มเติม
พนักงานคนแรก ให้คำแนะนำในการบำรุงรักษา และวิธีการทำความสะอาด พร้อมให้เบอร์โทรศัพท์ เอาไว้เมื่อมีข้อสงสัย พนักงานคนที่สอง ยังคงโทรศัพท์ต่อ
พนักงานคนแรก กล่าวขอบคุณ พร้อมยกมือไหว้ และกล่าวสวัสดี พนักงานคนที่สอง เอามือปิดโทรศัพท์ แล้วยกมือไหว้ พร้อมกับกล่าวขอบคุณ แล้วโทรศัพท์ต่อ

ถ้าท่านเป็นหัวหน้างานของพนักงานสองคนนี้ ท่านจะรู้สึกอย่างไร?

อีกเรื่องหนึ่งครับ อันนี้เก่าหน่อย (แต่ยังจำได้แม่นนะครับ) เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อหลายปีก่อน ตอนที่ผมไปดูงานที่ประเทศสิงคโปร์ เป็นความประทับใจแม่บ้านที่เขามาทำความสะอาดห้องในโรงแรมครับ
 ด้วยนิสัยที่เป็นคนชอบอ่านหนังสือ ผมจึงมักจะนำเตียงมาวางไว้ติดกัน (ห้องนั้นเป็นห้องสองเตียง) แล้วเอาหนังสือไว้ที่เตียงหนึ่ง และอีกเตียงหนึ่งเอาไว้นอน และทุกเย็นผมต้องเสียอารมณ์กับการที่จะต้องมาดันเตียงให้ชิดกันทุกวัน เพราะเวลากลางวันที่แม่บ้านเขามาทำความสะอาด เขาจะแยกเตียงไว้อยู่ในตำแหน่งเดิม เป็นอย่างนี้ตลอดเจ็ดวัน แต่เมื่อสัปดาห์ต่อมาผมรู้สึกประทับใจอย่างมากกับแม่บ้านคนใหม่นี้ (แม่บ้านสลับการทำงานคนละสัปดาห์)  ผมคิดว่าเขาอ่านใจของผมออกว่า ผมชอบอ่านหนังสือจึงนำเอาเตียงชิดกัน เพราะเขาสังเกตุพฤติกรรมของผมจากเตียงที่ผมมักจะนำมาชนกันนั่นเอง ซึ่งทุกเย็นในสัปดาห์นี้หลังจากผมกลับมาก็ไม่ต้องมาจัดเตียงใหม่  หลังจาก อาบน้ำ อาบท่า เสร็จแล้วก็อ่านหนังสือได้เลย ไม่ต้องมาเสียเวลาจัดเตียงอีก  และอีกประการหนึ่งที่ผมประทับใจแม่บ้านคนนี้คือ ทุกเช้าหลังจากที่เขาเอาหนังสือพิมพ์มาให้แล้ว เข้าก็จะกล่าวทักทาย สอบถามว่าเป็นคนชาติอะไร มาดูงาน หรือมาเที่ยว และทุกวันเขาก็จะแนะนำให้ไปเที่ยวที่โน่น เที่ยวที่นี้ แนะนำร้านอาหารโน้น ร้านอาหารนี้ ก็แปลกดี ตรงกันข้ามกับแม่บ้านคนแรก เขาทักทายเหมือนกัน ด้วยคำพูดเดียวกัน คือ "Good Morning" แต่เสียงพี่แก แข็งทื่อเลยครับ (แต่ก็ยังดีที่เขาทักทาย)

 นี่เป็นตัวอย่างของจิตสำนึกคุณภาพที่ผมเจอละครับ เอาละ เรามาสรุปกันหน่อยดีกว่าครับว่า จิตสำนึกคุณภาพในการบริการเป็นอย่างไร จิตสำนึกคุณภาพในงานบริการ เป็นการอ่านใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และก็ทำให้ได้มากว่าที่ลูกค้าต้องการ เช่น กรณีแรก ผมเพียงแค่ต้องการให้เขามาตรวจสอบเครื่องชั่งให้ใช้งานได้แค่นี้ก็พอใจแล้ว แต่พนักงานคนแรกนี้ เขากลับให้คำแนะนำ และวิธีการบำรุงรักษา พร้อมทั้งเบอร์โทรติดต่อ หากมีข้อสงสัย อันนี้และครับ เขาอ่านใจผมได้อย่างทะลุ ซึ่งถือเป็นพฤติกรรมที่น่าชื่นชม ส่วนพนักงานคนที่สอง ก็เหนือความคาดหวังของผมเหมือนกัน แต่ตรงกันข้ามกับพนักงานคนแรก คือ ไม่เตรียมตัวก่อนมาเริ่มงาน ไม่เอาใจใส่ลูกค้า ไม่ให้ความเคารพลูกค้า ไม่ต้องสงสัยเลยว่าครั้งต่อไปผมจะเรียกใช้บริการของพนักงานคนไหน
 ส่วนกรณีที่สอง ก็สุดยอดของความประทับใจเหมือนกัน เขาอ่านใจออกว่าผมชอบเอาเตียงมาชนกัน และก็ทำตามที่ผมต้องการ แม้ตามหลักการจัดห้องที่ถูกคือต้องแยกเตียง แต่แม่บ้านคนนี้ทำความสะอาดเตียงเหมือนกัน แต่นำเตียงมาชิดกัน เหมือนที่ผมต้องการ แถมยังทักทาย ด้วยอัธยาศัย ไมตรี ที่ไม่แข็งทื่อ เหมือนทำตามหน้าที่ พร้อมทั้ง ให้คำแนะนำต่างๆ สุดยอดแม่บ้านน่ายกย่องจริงๆ ก็คงไม่ต้องถามนะครับว่า ถ้าเลือกได้ผมอยากจะให้แม่บ้านคนไหนมาดูแลห้องของผม
 เอาละครับก็ขอสรุปจริงๆ ซะทีว่า "จิตสำนึกคุณภาพในการบริการนั้น มีความสำคัญมากๆ เพราะมันเกิดจากการทำงานด้วยใจ ใช้ความรู้สึกจริง ของผู้ที่อยากจะทำงานบริการ เพื่อให้ผู้ที่ได้รับบริการรู้สึกประทับใจ และมีความสุข สมความปรารถนาที่ได้ตั้งใจไว้ โดยต้องอ่านใจผู้ที่รับบริการให้ออกว่า ความต้องการที่แท้จริงของเขาคืออะไร?  จากนั้นก็สนองตอบให้เหนือกว่าความต้องการนั้น"  ซึ่งถ้าหากบริษัทใด มีพนักงานจิตสำนึกคุณภาพในการบริการระดับนี้แล้วละก็ รับรองได้ว่าคู่แข่งของท่านต้องรู้สึก ร้อนๆ หนาวๆ อย่างแน่นอนครับ.........