ทำอย่างไรให้คนในองค์การ ตัดสินใจเหมือนกัน
เขียนโดย ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์
Email:tpongvarin@yahoo.com,www.bt-training.com,Tel:089-8118340
วันที่เขียน 30 พฤษภาคม 2553
เมื่อวันพุธที่ผ่านมาผมได้มีโอกาสไปบรรยายหลักสูตร จิตสำนึกคุณภาพ ภาคปฏิบัติ หรือ Quality Awareness Application ให้กับ สภาอุตสาหกรรม วันนี้เลยอยากจะนำไอเดียที่เกิดจากการสนทนาในห้องมาแลกเปลี่ยนครับ
วันนี้เหตุเกิดที่บริเวณพื้นที่ปฏิบัติงานของแผนกควบคุมคุณภาพ โดยเป็นการโต้เถียงกันระหว่างผู้จัดการฝ่ายผลิต (Production) กับผู้จัดการฝ่ายควบคุมคุณภาพ หรือ QC (Quality Control)
“ไม่ยอม ยังไง ๆ ฉันก็ไม่ยอมให้คุณส่งงานห่วยๆ อย่างนี้ไปให้กับลูกค้าแน่” ผู้จัดการฝ่าย QC พยายามอธิบายเหตุผลให้ผู้จัดการฝ่ายผลิตฟัง
ผู้จัดการฝ่ายผลิตเริ่มขึ้นเสียง และอธิบายเหตุผล
“นี่คุณไม่เข้าใจหรือไงว่า งานนี้ด่วนขนาดไหน? คุณรู้ไหมว่า ลูกค้าเจ้านี้เขาโทรมาตามงานนี้กับผมตั้งแต่เช้า และบอกว่าจะเอางานนี้ไปทำต่อในคืนนี้ เพื่อเช้าเขาจะเอาส่งไปญี่ปุ่น คุณเข้าใจบ้างซิครับว่ามันด่วน มันด่วนขนาดไหน!”
“ฉันก็เข้าใจงานคุณน่ะด่วนมาก แต่คุณก็ต้องเข้าใจฉันบ้างซิคะ” ผู้จัดการฝ่าย QC เริ่มขึ้นเสียงบ้างและอธิบายต่อ
“คุณก็เห็นข้อมูลแล้วนี่ งานมันไม่ได้คุณภาพ (Out of Spec) จะให้ฉันยอมรับ (Accept) ให้ส่งได้อย่างไร ถ้าส่งฉันก็ซวย งานเข้าฉันแน่ๆ และที่สำคัญ ถ้าหากส่งไปให้ลูกค้า แล้วเขาไม่ยอมรับ (Reject) ขึ้นมาใครจะรับผิดชอบ คุณรับผิดชอบไหวไหมล่ะ?”
ขณะนั้นเอง กรรมการ ผู้จัดการ (Managing Director) ซึ่งเดินผ่านมาพอดี และได้ยินการพูดคุยกันของผู้จัดการทั้งสอง ก็รีบเดินปรี่เข้ามาห้ามศึก แล้วถามขึ้นว่า “เรื่องเป็นไง มาไง เนี้ย ไหนลองอธิบายให้ผมฟังหน่อยซิ”
ผู้จัดการทั้งสองต่างแย่งกันอธิบายเสียงดังโขมงโฉงเฉง ได้ครู่หนึ่ง MD ก็ขอข้อมูลจากผู้จัดการแผนก QC มาดู แล้วพูดว่า “ไม่ต้องทะเลาะกันแล้ว!!!! ผมสรุปเลยแล้วกันนะ งานนี้ผมให้ส่งได้ มีอะไรผมรับผิดชอบเอง” MD พูดจบผู้จัดการฝ่ายผลิตก็รีบพูดเสริมขึ้นทันทีด้วยใบหน้าที่เต็มไปด้วยรอยยิ้มแห่งชัยชนะ “เห็นไหมล่ะว่า งานเนี้ยมันส่งได้ ถ้าเชื่อผมตั้งแต่แรก ก็ไม่ต้องมาเถียงกันให้เสียเวลา ของง่ายๆ แค่นี้เอง”
หลังจากที่ได้ฟังการตัดสินใจของ MD และคำเยาะเย้ยของเพื่อนร่วมงาน ผู้จัดการฝ่าย QC ก็หน้าเปลี่ยนเป็นสีแดง ด้วยอารมณ์โมโห และพูดขึ้นมาบ้างว่า “ อีกแล้วหรือเนี้ย!!!!! กี่ครั้ง กี่ครั้ง ก็เป็นแบบนี้ ไม่ยุติธรรมกับแผนกQC เลย!!!! แล้วอย่างนี้จะมีแผนกตรวจสอบคุณภาพ (QC) ไว้ทำอะไรล่ะค่ะ ถ้าขืนทำงานกันแบบนี้อยู่เรื่อยๆ แล้วละก็ รับรองได้เลยว่าสักวันลูกค้าจะต้องมาร้องเรียนแน่” พูดจบผู้จัดการฝ่าย QC ก็เดินหนีไป ปล่อยให้ผู้จัดการฝ่ายผลิต เรียกลูกน้องมานำงานไปบรรจุ เพื่อเตรียมส่งให้ทันลูกค้าต่อไป
เหตุการณ์นี้ ท่านคิดว่าใครถูก ใครผิดกันแน่?
เหตุการณ์นี้ มักจะเกิดขึ้นกับหลายหน่วยงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหน่วยงานที่ไม่มีมาตรฐานในการตัดสินใจที่ชัดเจน การที่คนเรามี เป้าหมายที่แตกต่างกัน เกณฑ์การตัดสินใจก็ย่อมแตกต่างกันไปด้วย อย่างกรณีนี้ ผู้จัดการฝ่ายผลิต เป้าหมายคือ ส่งงานให้ได้ทันเวลา (On Time Delivery) มากว่า 95% ส่วนผู้จัดการฝ่าย QC เป้าหมายของเธอก็คือ การร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complain) ไม่เกิน 1 ครั้ง/เดือน ส่วนสำหรับผู้บริหารอย่าง MD แน่นอน คือ ยอดขาย (Sales) ต้องมากกว่า 100 ล้านบาท/เดือน ด้วยเหตุนี้เอง ด้วยความแตกต่างนี้เองจึงจำเป็นที่ทุกหน่วยงาน ทุกองค์การ ทั้งภาครัฐ และภาคเอกชนจะต้องมี เกณฑ์การตัดสินใจที่เป็นมาตรฐานเดียว เพื่อใช้เป็นแนวทางในการตัดสินใจให้กับทุกคนในองค์การ สำหรับเกณฑ์การตัดสินใจที่นิยมใช้กัน มีสามข้อตามลำดับความสำคัญดังต่อไปนี้ครับ
1st Safety = ความปลอดภัย
2ndQuality = คุณภาพ
3rd Efficiency = ประสิทธิภาพ
อธิบายเพิ่มเติมได้ว่า ถ้าหากไม่ปลอดภัยแล้วละก็จะไม่ลงมือทำ หรือไม่ทำงานต่อ โดยเด็ดขาด แต่ถ้าหากปลอดภัย แต่งานที่ออกมากไม่ได้คุณภาพก็ไม่ทำเหมือนกัน เพราะผลิตไปก็จะมีแต่ของเสีย ๆ อยู่นั่นแหละ
จากเหตุการณ์นี้ ถ้าหากบริษัทได้กำหนดกฏเกณฑ์เพื่อใช้ในการตัดสินใจไว้อย่างชัดเจน และทุกคนนำไปใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานอย่างจริงจังในทุกระดับแล้วละก็ การตัดสินใจของ MD ก็จะเปลี่ยนไป โดย หลังจากที่ได้ตรวจสอบข้อมูลของแผนกควบคุมคุณภาพอย่างละเอียดถี่ถ้วนแล้ว ก็จะพูดออกมาว่า “ผมเห็นด้วยกับผู้จัดการแผนก QC เพราะถ้าหากเราดึงดัน จะส่งงานนี้ไปให้กับลูกค้าแล้วละก็ไม่ช้าเราก็ต้องโดนร้องเรียน หรือไม่ก็งานก็โดนตีกลับมากแก้ไขเป็นแน่ เพราะงานกลุ่มนี้ ไม่ได้มาตรฐานจริงๆ
ผมขอสรุปว่าห้ามส่งงานกลุ่มนี้เด็ดขาด และ เดี๋ยวเราไปประชุมกันต่อเลยดีกว่า ว่าเราจะจัดการกับปัญหาการส่งงานไม่ทัน และปัญหางานเสียกลุ่มนี้อย่างไร” จากคำตอบนี้ท่านจะเห็นชัดว่าการตัดสินใจใหม่ครั้งนี้เป็นที่ยอมรับของพนักงานทุกคน เพราะสอดคล้องกับเกณฑ์การตัดสินใจที่ได้กำหนดเอาไว้แล้วตั้งแต่แรกว่า ให้ความสำคัญกับคุณภาพ หรือ Quality มากกว่าการส่งมอบ หรือ Efficiency ซึ่งเกณฑ์การตัดสินใจนี้เองเกิดประโยชน์สาม ประการด้วยกันดังนี้
ประการแรก ช่วยทำให้การทำงานสะดวกรวดเร็วมากขึ้น เพราะแทนที่จะเอาเวลาไปถกเถียงกัน ก็เอาเวลามาช่วยกันทำงานดีกว่า
ประการที่สอง จะช่วยลดปัญหาความขัดแย้ง (Conflict) ต่างๆที่อาจจะเกิดขึ้นตามมาได้อีกด้วยครับ
ประการที่สาม การหาวิธีการแก้ไข และป้องกันปัญหา การประชุมเพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหา ทั้งด้านคุณภาพ และการส่งมอบอีกด้วย เท่ากับว่ายิงปืนนัดเดียวได้นกถึงสามตัวเลยนะครับ
สุดท้ายก็ขอฝากเอาไว้นะครับว่า “ต่างคน ต่างจิตต่างใจ ร้อยคน ก็ร้อยความคิด” ดังนั้นถ้าหากเรามีเกณฑ์การตัดสินใจที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานแล้วละก็ปัญหาต่างๆ ในองค์การ หรือหน่วยงานของเราก็จะลดลงไปได้อย่างแน่นอนครับ
