เขียนโดย ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์ วิทยากร นักเขียน และที่ปรึกษา
Email:tpongvarin@yahoo.com,www.bt-training.com,Tel:089-8118340
เมื่อสัปดาห์ก่อนเพื่อนของผมโทรมาปรับทุกข์ว่า “ถ้าหลังจากได้รับโบนัสแล้วจะรีบยื่นใบลาออกทันที” ซึ่งเขาเคยบ่นให้ผมฟังหลายครั้งว่ามีปัญหาขัดแย้งกับหัวหน้า
ผมได้พูดให้กำลังใจ และบอกให้เพื่อนคนนี้ไปคิดใหม่อีกสิบครั้ง เพราะการลาออกไม่ใช่เรื่องล้อเล่น ไหนจะต้องหางานใหม่ ปรับตัวกับเพื่อร่วมงาน และสภาพแวดล้อมใหม่ๆอีก แล้วถ้าเจอหัวหน้าแย่กว่านี้ล่ะจะไม่มีปัญหาอยู่อีกเหรอ การที่ตัดสินใจลาออกเพื่อยุติการแก้ไขปัญหานั้น คงไม่น่าจะดีเท่าไร เพราะทุกที่ก็มีปัญหาความขัดแย้งด้วยกันทั้งนั้นจริงไหมครับ?
หลังจากที่ได้ให้คำปรึกษากับเพื่อนอยู่นาน ผมก็นึกได้ว่าน่าจะหาทางออกที่ดีกว่านี้ โดยประยุกต์หลักวิชาองค์การสมัยใหม่ (Modern Organization) ติดตามได้เลยครับ
ความขัดแย้ง (Conflict) หมายถึง พฤติกรรมอันเป็นปรปักษ์ หรือการไม่ลงรอยกันของคนในองค์กร
ซึ่งที่มาของความขัดแย้ง ก็มีอยู่มากมาย เช่น การขัดผลประโยชน์ การไม่ได้รับสิ่งที่ต้องการ อคติ การเข้าใจผิด การรับรู้ข้อมูลข่าวสารที่ไม่ถูกต้อง การคิดไปเอง การใส่ร้าย โอ๊ย!!!อีกมากมายครับ
ซึ่งจริงๆ แล้วความขัดแย้งนั้นก็มีประโยชน์เหมือนกันนะครับไม่ใช่มีแต่โทษอย่างเดียว
โดย Jones ได้อธิบายความสัมพันธ์ระหว่างความขัดแย้งกับประสิทธิผล (Effectiveness) ขององค์กร เป็นกราฟรูประฆังคว่ำ ซึ่งสรุปสั้นๆได้ว่า
- เริ่มต้นเมื่อความขัดแย้งค่อยๆสูงขึ้น ประสิทธิผลขององค์กรก็จะค่อยๆสูงขึ้น เพราะคนจะแข่งขันกันทำงาน ผลงานก็จะออกมาดี แต่พอถึงจุดสูงสุดที่ความขัดแย้งนั้นมากเกินที่คนในองค์กรจะรับได้แล้ว ผลลัพธ์ที่ได้จะเกิดตรงกันข้ามทันที นั่นคือ ยิ่งความขัดแย้งเพิ่มสูงขึ้นเท่าไร ประสิทธิผลขององค์กรก็จะยิ่งลดลงๆ และลดลงอย่างรวดเร็ว
สำหรับแนวทางในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งนั้น ผมขอประยุกต์ใช้จากหลักการของนักวิชาการหนายๆท่านเลย ซึ่งมีอยู่ด้วยกัน 5 แนวทาง ดังต่อไปนี้
วิธีที่ 1 วิธีการหลีกเลี่ยง (Avoiding) ใช้เมื่อความขัดแย้งไม่มาก เล็กน้อยๆ ปัญหาไม่สำคัญ ซึ่งทำได้โดยยอมๆ ไปเถอะ เรื่องจะได้จบๆไป ขอกันกินมากกว่านี้อีก ข้อดีคือ ฝึกฝนให้เป็นคนใจกว้างเหมือนแม่น้ำ (แต่ก็อย่ากว้างจนเกินไปนะครับ)
วิธีที่ 2 การประนีประนอม (Compromise) ใช้เมื่อเกิดการเผชิญหน้ากัน ซึ่งทำได้โดย หายใจเข้า หายใจออก ให้ครบร้อย รอให้สถานการณ์เย็นก่อน แล้วค่อยมาเจรจา (ถ้าร้อน เจอ ร้อน ก็ระเบิดแน่) ด้วยเหตุและผล ด้วยข้อมูล จริง ไม่เอาอารมณ์ ความรู้สึก มาเกี่ยว ข้อดีคือ ท่านจะได้ฝึกฝนให้เป็นคนใจกว้าง และใจเย็นเหมือนน้ำแข็ง (แต่อย่าแข็งจนไม่ทำอะไรเลยนะครับ)
วิธีที่ 3 การแข่งขัน (Competitive)ใช้เมื่อสองฝ่ายที่ขัดแย้งกัน แล้วไม่ทำอะไรเลย หรือภาษาบ้านๆ เราเรียกว่า “อึน” มัวแต่ดูเชิงกัน ซึ่งอาจเกิดการการเกี่ยงกันทำงาน หรือความขี้เกียจ แก้ไขโดยจัดให้มีการแข่งขันกัน โดยให้รางวัลอย่างเหมาะสมกับผลลัพธ์ของงานนั้น จะได้ไม่ว่างแล้วระหว่างที่แข่งขันกันทำงานเราก็คอยประสานให้เกิดความสามัคคีซะ แค่นี้ก็จบครับ งานเดิน คนก็เดิน วิธีการนี้สอนให้มีความมุ่งมั่นที่จะทำงานอย่างไม่ลดละเพราะต้องการจะเอาชนะครับ
วิธีที่ 4 การยอมจำนน (Accommodation)ใช้กับฝ่ายที่ผิด หรือฝ่ายที่แพ้ ได้เปิดใจ ยอมรับ แล้วกล่าวคำว่า “ขอโทษ” แล้วยอมรับความคิดเห็น หรือแนวทางปฏิบัติของผู้ชนะ เราแพ้เราก็ยอมรับ แต่ถ้าชนะก็อย่าไปซ้ำเติม หรือหัวเราะเยาะเขาเป็นอันขาด ควรให้กำลังใจ และอย่าไปถือสา หาความ สำหรับวิธีการนี้จะช่วยฝึกฝนให้เราเป็นคนมีน้ำใจนักกีฬา รู้แพ้ รู้ชนะ รู้อภัย
วิธีที่ 5 ร่วมมือ (Collaboration)ใช้เมื่อต้องการหาทางออกร่หวมกันไม่รู้จะขัดแย้งกันไปทำไม เพราะถึงอย่างไร เราก็ต้องทำงานด้วยกันอยู่ดี เสียเวลาเปล่า มาช่วยกันคิด ช่วยกันทำ ช่วยกันแก้ไขปัญหาดีกว่า จริงไหมครับ?
การแก้ไขปัญหาความขัดแย้งต้องใช้เวลา จะมาปุ๊ป ปั๊บ วันเดียวเสร็จ คงยาก
เหมือนกับคำกล่าวที่ว่า กรุงโรมไม่สามารถสร้างให้เสร็จภายในวันเดียว และเรื่องเล่าของ จอห์น เอฟ เคนเนดีย์ (John F. Kennedy) ประธานาธิปดีคนที่ 35 ของสหรัฐ ที่ว่า
ครั้งหนึ่งจอมพลท่านหนึ่งกล่าวกับคนทำสวนของเขาว่า “จงช่วยปลูกต้นไม้ให้ต้นหนึ่ง”
คนสวนคนนั้นแย้งกลับว่า “ต้นไม้ต้นนั้นโตช้า และกว่าจะโตก็ต้องใช้เวลาถึงหนึ่งร้อยปี”
ท่านจอมพลได้ยินดังนั้นจึงตอบกลับไปว่า “ถ้ารู้อย่างนี้แล้วก็อย่ามัวเสียเวลาอยู่เลย จงรีบไปปลูกเสียตอนบ่ายนี้เถิด”
รู้อย่างนี้แล้วอย่างเสียเวลาเลยครับ รีบมาช่วยกันบริหารความขัดแย้งกันอย่างสร้างสรรค์กันดีกว่าเพราะถ้าหน่วยงานเรามีความสามัคคี คนก็มีความสุข หน่วยงานก็เจริญก้าวหน้า
ตรงข้ามถ้ามีแต่ความขัดแย้ง เราก็ทำงานอย่างไม่มีความสุข อยู่ทน ทนอยู่ ใครทนไม่ไหวก่อน ก็ออกไปก่อน บริษัทก็ย่ำแย่ เสียบุคลากรดีๆไปอีก
จริงไหมครับ?
สุดท้ายขอฝาก คม คิด สะกิดใจ ว่า “จุดเริ่มต้นของการลดปัญหาความข้ดแย้ง มีอยู่ง่ายๆ แค่สองคำ คือ ขอโทษ และ ขอบคุณ นั่นเองครับ”
