เขียนโดย ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์ วันที่ 28 มีนาคม 2554
Mobile.089-8118340 www.bt-training.com
เมื่อพูดถึงเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าแล้ว หลายคนมักจะพูดถึง ผู้ที่ซื้อสินค้า หรือรับบริการจากเราและมักให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก จนมีคำพูดที่หลายท่านยืดถือเป็นคติพนจ์ประจำใจว่า “ลูกค้า เปรียบเสมือนพระเจ้า” เลยทีเดียว เหตุผลที่บริษัทอยู่รอดได้ ก็เพราะลูกค้า พึงพอใจ ซื้อซ้ำ ไม่ร้องเรียน บอกต่อไปยังผู้อื่นในทางที่ดี เกี่ยวกับสินค้า และบริการของเรา นั่นเอง
การที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจนั้น ก็ต้องเกิดจากการบริหารงานรวมไปถึงการปฏิบัติงานภายในองค์กรที่ดีด้วยจริงไหมครับ ?
เพราะถ้าหากภายในบริษัท ไม่มีความสามัคคี มัวแต่ตั้งกำแพง ไม่คิดที่จะช่วยเหลือกันแล้วละก็ ท่านคงนึกภาพออกนะครับว่าองค์กรจะเป็นอย่างไร? ลองดูตัวอย่าตารางข้างล่างนี้ครับ
พฤติกรรม และการแสดงออกของพนักงานต่อลูกค้า และเพื่อนร่วมงาน
|
พฤติกรรม
|
กับลูกค้า(ลูกค้าภายนอก)
|
กับเพื่อนร่วมงาน(ลูกค้าภายใน)
|
|
แนวคิด
|
· ลูกค้า คือพระเจ้า
· น้อมรับฟังความคิดเห็น
|
· เพื่อนร่วมงานคือ ข้าศึก ศัตรู
· ตั้งกำแพง ปิดตา ปิดหู ไม่รับฟัง
|
|
ลักษณะการปฏิบัติงาน
|
· ลูกค้าถูกเสมอ
· พร้อมทีจะยอมแพ้
· ยินดีให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชม.
|
· ฉันถูกเสมอ
· แพ้ไม่ได้ แพ้ไม่เป็น
· ช่วยตนเองไปก่อนก็แล้วกัน
|
|
คำพูด
|
· ไพเราะ
· มีหางเสียง ครับ/ค่ะ ทุกคำ
· หวานจับใจ
|
· ฟังไม่ได้ ก็ต้องฟัง
· ห้วนๆ สั้นๆ
· มะนาว ไม่มีน้ำ
|
|
การแสดงออก
|
· อ่อนน้อม นิ่มนวล
· เรียบร้อย เหมือนผ้าพับไว้
|
· แข็งกร้าว
· ไม่ใส่ใจ และ ไม่สนใจ ต่อความรู้สึก
|
|
ผลลัพธ์ที่ได้
|
· ประทับใจ มีความสุข
· ซื้อซ้ำ บอกต่อในทางที่ดี
|
· เบื่อ เครียด กดดัน
· ท้อแท้ใจ ไม่อยากจะตื่นมาทำงาน
· อยากให้ทุกวันเป็นวันศุกร์
|
ถ้าเป็นแบบนี้คงเดาได้ไม่ยากเลยใช่ไหม? ครับว่า องค์กรนี้แม้จะเติบโตก้าวหน้ายอดขายทะลุเป้า พุ่งกระฉูด เหมือนจรวด แต่คนที่ทำงานภายใน หน้าดำคร่ำเครียด อยู่อย่างไม่เป็นสุข หน้าตาอมทุกข์ ตอนเช้า ไม่อยากตื่นมาทำงานแน่นอน (ผมเคยเป็นมาก่อนครับ) จะดีกว่าไหม? ถ้าเราให้ความสำคัญกับเพื่อนร่วมงาน หรือผู้ที่ปฏิบัติงานต่อจากเราเหมือนกับลูกค้าที่ซื้อสินค้า หรือรับบริการจากเรา
วันนี้ผมจึงอยากแลกเปลี่ยนแนวคิดเกี่ยวกับลูกค้า ดังนี้ครับ
ลูกค้าสามารถแบ่งออกได้ 2 ประเภทดังนี้
ประเภทที่ 1 ลูกค้าภายนอก หรือ (External Customer) หมายถึง ผู้ที่ซื้อสินค้า หรือรับบริการจากเรา ทำให้องค์กรของเรามีรายได้ และอยู่รอด
ประเภทที่ 2 ลูกค้าภายใน หรือ (Internal Customer) หมายถึง พนักงานภายในองค์กร หรือบริษัทเดียวกัน ซึ่งปฏิบัติงานต่อจากเรา เช่น ในสายการผลิต จะมีฝ่ายเตรียมวัตถุดิบ ฝ่ายผลิต และฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ ดังนั้นฝ่ายผลิตจึงเป็นลูกค้าของ ฝ่ายเตียมวัตถุดิบ และฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ ก็จะเป็นลูกค้าของฝ่ายผลิตนั่นเองครับ เป็นอย่างนี้เป็นทอดๆ กันไปครับ
ด้วยเหตุและผลนี้ เราทุกคนจึงควรให้ความสำคัญกับผู้ที่ปฏิบัติงานต่อจากเรา (ลูกค้าภายใน) ให้ทัดเทียมเหมือนกับลูกค้าภายนอก บริษัทก็จะเจริญก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว และที่สำคัญพนักงานในองค์กรทุกคนก็จะ มีความสุข อยากตื่นมาทำงานทุกวันแน่นอนครับ
ตารางต่อไปนี้ คือการให้ความตระหนักกับลูกค้าภายใน เสมือนกับลูกค้าภายนอก
พฤติกรรม และการแสดงออกของพนักงานต่อลูกค้า และเพื่อนร่วมงาน
|
พฤติกรรม
|
กับลูกค้า (ลูกค้าภายนอก)
|
กับเพื่อนร่วมงาน(ลูกค้าภายใน)
|
|
แนวคิด
|
· ลูกค้า คือพระเจ้า
· น้อมรับฟังความคิดเห็น
|
· เพื่อร่วมงาน คือพระเจ้า
· รับฟัง และแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
|
|
ลักษณะการปฏิบัติงาน
|
· ลูกค้าถูกเสมอ
· พร้อมทีจะยอมแพ้
· ยินดีให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชม.
|
· ถูก และผิดด้วยเหตุผล
· พร้อมทีจะยอมแพ้ และชนะ
· ทุกวินาที คือการช่วยเหลือ เกี้อกูล
|
|
คำพูด
|
· ไพเราะ
· มีหางเสียง ครับ/ค่ะ ทุกคำ
· หวานจับใจ
|
· อ่อนหวาน จริงใจ
· มีหางเสียง พี่ๆ น้องๆทุกคำ
· ฟังรื่นหู
|
|
การแสดงออก
|
· อ่อนน้อม นิ่มนวล
· เรียบร้อย เหมือนผ้าพับไว้
|
· เคารพ ให้เกียรติ
· รู้จัก ผู้ใหญ่ ผู้น้อย
|
|
ผลลัพธ์ที่ได้
|
· ประทับใจ มีความสุข
· ซื้อซ้ำ บอกต่อในทางที่ดี
|
· เป็นกันเอง เหมือนอยู่กับคนในครอบครัว
· ไม่อยากหยุด อยากตื่นมาทำงานทุกวัน
|
สุดท้ายขอฝากคำคิดสะกิดใจว่า
“เอาใจเขามาใส่ใจเรา และกระทำกับผู้อื่น เหมือนอย่างที่เราอยากให้ผู้อื่นทำกับเรา”
โดย ทำลายกำแพงแห่งความเป็นตัวตน (อัตตา) เปิดใจรับฟังกันมากขึ้น แล้วคิดเสมอว่าทุกคนคือลูกค้าที่เราต้องดูแลให้ดีที่สุด ถ้าหากทุกคนในองค์กรทำได้อย่างนี้ แล้วละก็ความสุข ความเจริญ อยู่ไม่ไกลเกินเอื้อมแน่นอนครับ
