10 วิธี จัดการกับลูกค้าร้องเรียนให้อยู่หมัด

เขียนโดย ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์ Email:tpongvarin@yahoo.com Mobile:089-8118340 www.bt-training.com

             สวัสดีครับทุกท่าน สัปดาห์นี้ผมขอนำเสนอบทความที่ได้แนวคิดมาจากรับฟังปัญหาของเพื่อน เกี่ยวกับการบริการหลังการขายของผลิตภัณฑ์ชนิดหนึ่ง ซึ่งเพื่อนผมสาธยายจนผมหูชา ร่วมครึ่งชั่วโมง ซึ่งผมนำปัญหานี้มาเป็นกรณีศึกษา เพื่อใช้ในการปรับปรุงการบริการหลังการขายให้ดีขึ้น มีรายละเอียดสรุปได้ดังนี้ครับ

ครั้งที่ 1 ส่งไปแก้ไข ไม่ได้เปลี่ยนอะไร ระยะเวลา 3 สัปดาห์ (กลับมาใช้ได้ไม่ถึงชั่วโมง เป็นเหมือนเดิม)

ครั้งที่ 2 ส่งไปแก้ไข เปลี่ยนอะไหล่ ระยะเวลา 3 สัปดาห์ (กลับมาใช้ได้ไม่ถึงชั่วโมง ก็พังอีก)

ครั้งที่ 3 ส่งไปแก้ไข นำไปตรวจสอบเพิ่ม แต่ไม่นำอุปกรณ์หลักไปด้วย ระยะเวลา 3 สัปดาห์ (ไม่ได้อะไรเลย)

ครั้งที่ 4 ส่งอุปกรณ์หลักที่ร้านไปซ่อม และเปลี่ยนอะไหล่อีกสองชิ้น ระยะเวลา 3 สัปดาห์ หายเป็นปริดทิ้งใช้งานได้ตามปกติ

 สรุปการส่งไปแก้ไข 4 ครั้ง ระยะเวลา 12 สัปดาห์ หรือ สามเดือน สิ่งที่พบ (ไม่อยากจะพบ) คือ

1.  การโยนกันไป กันมาระหว่างแผนก

2.  ศูนย์บริการที่มีเบอร์โทรเยอะแยะ แต่เวลาโทรจริงๆ โทรไม่ได้เลยสักเบอร์เดียว สายไม่ว่าง หรือเข้าสู่ระบบ FAX ซะงั้น

3.  การพยายามยัดเยียดว่า เกิดจากความผิดพลาดของลูกค้า

4.  การไม่แสดงความรู้สึกรับผิดชอบ ต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้น

5.  การไม่ขอโทษตั้งแต่แรก (มาขอโทษตอนส่งซ่อมครั้งที่ 4)

 

ถ้าท่านเป็นเพื่อนผมท่านจะรู้สึกอย่างไรครับ?

 

กรณีการจัดการเมื่อลูกค้าร้องเรียนของบริษัทนี้ ผมขอแนะนำว่า ควรปฏิบัติดังนี้

1.       ต้องขอโทษลูกค้าก่อน เพราะคำว่าของโทษ จะทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นขึ้นทันที

2.       ต้องรับรู้ความรู้สึกของลูกค้า ว่ามีปัญหา หรือเดือนร้อนอย่างไร จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นของสินค้า หรือบริการของเรา

3.       ควรแสดงออกซึ่งความเห็นอก เห็นใจ เช่น ผมก็เคยเป็นเหมือนกัน หรือถ้าผมเป็นลูกค้าผมก็คงรู้สึกเหมือนกัน

4.       รับฟังรายละเอียดของลูกค้า แล้วจดประเด็นหลักๆ ที่สำคัญ เอาไว้อธิบายเขา เมื่อเขาใจเย็นมากขึ้นแล้ว

5.       ไม่ควรรีบปฏิเสธความรับผิดชอบ และต้องหาทางออกให้ลูกค้าเสมอ ถึงแม้ลูกค้าจะผิด แต่อย่ารีบปิดประตู ไม่ฟังเขาเลย ฟังเขาก่อน แล้วค่อยๆอธิบาย

6.       ไม่ควรยัดเยียดความผิดให้กับลูกค้า เช่น จากประสบการณ์ที่ผ่านมา กรณีนี้น่าจะเกิดจากการใช้งานผิดประเภทของลูกค้านั่นแหละ

7.       ไม่ควรถามจี้ลูกค้า เช่น ใช้งานอย่างไร ใช้เมื่อไหร่ อธิบายการใช้มาซิ แล้วอาการเป็นยังไง ทำไมถึงทำอย่างนั้น (ถามจี้ไม่มีใครชอบหรอกจริงไหมครับ) ค่อยๆ ถามใจเย็นๆ

8.       ไม่ควรแสดงอาการณ์โมโห  โดยแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง (จริงๆ เราก็โมโหนั่นแหละ แต่อาชีพเราเราต้องใจเย็น ยุบหนอ พองหนอ ท่องในใจ)

9.       ไม่ควรถามคำถามที่ลูกค้าไม่ชอบ หรือไม่อยากได้ยิน เช่น นี่ลูกค้าคิดว่าเป็นความผิดของเราใช่ไหม แล้วทำไมลูกค้าไม่แจ้งเราล่ะ

10.   ไม่ควรตอบคำถาม ถ้าไม่แน่ใจ ควรบอกว่า “เราจะโทรกลับไปตอบทีหลัง”

  

            ลองนำไปประยุกต์ใช้ดูนะครับ สุดท้ายขอฝากแนวคิด สะกิดใจที่ว่า “ลูกค้า คือพระเจ้า แต่ถ้าทำไม่ดีพระเจ้าก็จะกลายเป็นปีศาจที่มาตามหลอกหลอนเราทั้งวัน ทั้งคืน 7 วัน ตลอด 24 ชั่วโมง อย่างแน่นอน” จริงไหมครับ