สินค้าไม่ได้คุณภาพ = ปิดกิจการ

โดย ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์ Email:tpongvarin@yahoo.com Mobile:089-8118340

facebook: BTCorporation

                สวัสดีครับทุกท่านบทความตอนนี้ผมได้แนวคิดระหว่างที่ได้ไปบรรยายเรื่องการสร้างจิตสำนึกคุณภาพ (Quality Awareness Building) โดยขณะที่บรรยายเรื่องการป้องกันความผิดพลาดของพนักงาน ผมก็ได้พูดถึงเรื่องความเสียหายเมื่อสินค้าไม่ได้คุณภาพ จึงได้ตั้งคำถามกับผู้เข้ารับการอบรมว่า

“สินค้าไม่ได้คุณภาพ ความเสียหายเท่ากับเท่าไหร่?”

จึงอยากนำมาแลกเปลี่ยนครับ เป็นที่ทราบกันดีว่าเมื่อพนักงานปฏิบัติงานผิดพลาดบริษัท หรือองค์การต้องเสียค่าใช้จ่ายหลายประการ ซึ่งขึ้นอยู่กับระดับของปัญหา และความรุนแรงที่เกิดขึ้น ขอยกตัวอย่างกรณีศึกษานะครับ

 กรณีศึกษาที่ 1 พนักงานประกอบชิ้นงานผิดพลาด โดยลืมประกอบชิ้นส่วนไป 3 ชิ้น และแผนกตรวจสอบคุณภาพสามารถตรวจพบได้ ความเสียหายที่เกิดขึ้น ก็คือ ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขงาน (rework) เพื่อทำให้ชิ้นงานนั้นตรงกับสเป็คที่กำหนด เช่น ค่าแรงพนักงาน ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าวัตถดิบ ค่าวัตถุดิบ ค่าวัสดุอุปกรณ์ ค่าเครื่องจักร เป็นต้น กรณีแรกนี้สรุปว่า “สินค้าเสียหาย หรือไม่ได้คุณภาพ ถ้าเราพบที่ภายในบริษัทความเสียหายนั้นก็ยังพอควบคุมได้ และแก้ไขได้ไม่ยาก” คราวนี้เรามาพิจารณากรณีศึกษาที่ 2 ดูบ้างนะครับ

 กรณีศึกษาที่ 2 พนักงานปฏิบัติงานผิดพลาดโดยลืมประกอบชิ้นส่วนไป 1 ชิ้น ซึ่งแผนกตรวจสอบคุณภาพ (quality control) ตรวจสอบแล้วแต่ไม่พบความผิดปกติ แต่เจ้ากรรมดันไปพบที่ลูกค้าคราวนี้ความเสียหายที่จะเกิดขึ้นละคืออะไรบ้าง ?

คราวนี้คงไม่ใช้ความเสียหายเพียงแค่ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขงานเท่านั้น แต่ความเสียหายที่จะตามมาอีกมากมายที่เราคาดไม่ถึง เช่น ลูกค้าเขาก็จะบันทึกว่าบริษัทของเรามีความผิดพลาดประเภทนี้เกิดขึ้นแล้ว และเป็นครั้งที่เท่าไหร่ ถ้าเป็นครั้งแรก และไม่ส่งผลกระทบต่อกระบวรการผลิตของเขา เขาก็จะไม่ว่าอะไรเท่าไหร่ แต่ถ้าเจ้ากรรมความผิดพลาดที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบกับลูกค้าเต็มๆ เช่น ทำให้เขาหยุดการผลิต ทำให้เกิดของเสียในกระบวนการของเขา อันนี้เรื่องใหญ่มาก อาจถึงขั้นต้องเรียกค่าเสียหาย เพื่อชดเชยค่าใช้จ่าย ที่เขาได้รับ

และถ้าเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีกแล้วละก็ ขึ้นบัญชีดำ (black list) จากนั้นก็จะประเมินคะแนนให้ด้านคุณภาพสินค้าให้กับเราต่ำ ซึ่งคะแนนที่ต่ำนี้เองอาจจะทำให้ลูกค้ายกเลิกสัญญา แล้วไปซื้อสินค้าจากคู่แข่งของเราเพิ่ม หรือไม่ก็ไปหาซับพลายเออร์ (supplier) รายใหม่แทนที่เรา ซึ่งผลลัพธ์ก็ไม่ต้องสงสัย บริษัทของเราก็จะมียอดคำสั่งซื้อน้อยลง ๆ ยอดขายก็จะต่ำลง ๆ เหมือนสาระวันที่ค่อยๆ เต้ยลง ๆ และสุดท้ายเราก็อาจจะต้องปิดกิจการไปโดยปริยาย สรุปกรณีที่สองคือ “เกิดปัญหาภายในบริษัท แต่ไปพบที่ลูกค้า อันนี้เรื่องใหญ่......”

             จากตัวอย่างทั้งสองเราก็คงจะเห็นแล้วนะครับว่า สินค้าไม่ได้คุณภาพนั้นส่งผลเสียหายมากเพียงใด เมื่อรู้อย่างนี้แล้วก็ช่วยกันสร้างจิตสำนึกคุณภาพ (quality awareness)  และความตระหนักในการปฏิบัติงาน ด้วยการทำงานอย่างมีสติ คือ รู้ตัวตลอดเวลาว่า ขณะที่ปฏิบัติงานต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพ และต้องทำงานให้ตรงตามมาตรฐานที่กำหนด อย่าใจลอย ไปนึกถึงเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน ต้องนึกเสมอว่าเวลางานต้องพยายามคิดแต่เรื่องงาน ส่วนเรื่องอื่นๆ เอาไว้เวลาพักค่อยคิด ค่อยทำ เพราะถ้าเรามัวแต่คิดสับสน ปนเปกันทั้งเรื่องงาน เรื่องเที่ยว กีฬา ละคร สนุกสนานเฮฮา แล้วละก็ งานที่เราปฏิบัตินั้นจะมีโอกาสสูงที่จะผิดพลาดอย่างแน่นอนจริงไหมครับ?

สุดท้ายขอเป็นกำลังใจให้กับผู้ที่ปฏิบัติงานทุกท่าน ให้มีพลังในการรักษาสติ และสมาธิระหว่างที่มีการทำงานตลอดเวลา เพื่อที่จะได้ช่วยกันผลิตสินค้า หรือให้บริการที่ดี ทำงานถูกต้อง จะได้มีต้องมีใครมาว่า หรือส่งผลทำให้เกิดของเสีย และความผิดพลาดตามมา ขอฝากคมคิดสะกิดใจว่า “ตอนที่เราอยู่ในห้องสอบเราก็ต้องมีสติอยู่กับคำถาม คำตอบของข้อสอบนั้น จึงจะทำให้สามารถสอบผ่าน และทำคะแนนได้ดี การทำงานก็เหมือนกัน ตอนเราทำงาน เราก็ต้องคิดถึงแต่เรื่องขั้นตอนการทำงาน มาตรฐานในการปฏิบัติงาน และความคาดหวัง หรือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นในการทำงาน งานจึงจะมีคุณภาพ สินค้าที่ผลิตก็จะออกมาดีและตรงตามที่ลูกค้ากำหนดจริงไหมครับ” .....

ท่านสามารถอ่านบทความที่สนใจอื่นๆ ได้ที่ www.bt-training.com ครับ