สุดยอดเทคนิค การบริหารงานที่หน้างานอย่างผู้รู้จริง
"บริหารหน้างานเป็น เห็นกำไรมหาศาล
บทความเดียว ที่กล้าเปิดเผยหลักการบริหารหน้างานจากบริษัทระดับโลก
อธิบายครบถ้วน ทุกรายละเอียด สามารถนำไปใช้งานได้ทันที"
เขียนโดย ดร. ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์
*************************************************************************************
การบริหารงานที่หน้างาน ถือเป็นหัวใจที่สำคัญที่ผู้บริหารไม่ควรมองข้าม เพราะเนื่องจากว่าวิสัยทัศน์ เป้าหมาย และแผนงานที่เตรียม หรือกำหนดเอาไว้จะเป็นจริงได้ก็ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของการบริหารงานที่หน้างานด้วยอีกส่วนหนึ่งครับ ยกตัวอย่างเช่น เป้าหมายของการผลิตที่ผู้บริหารกำหนดเอาไว้คือ ต้องเพิ่มขึ้น 25 เปอร์เซนต์ภายในสิ้นปีนี้ แต่ผู้ที่ปฏิบัติงานที่หน้างานไม่รับรู้ หรือไม่สนใจ ไม่ให้ความสำคัญ ก็ยังคงทำงานเหมือนเดิม ไม่คิดที่จะปรับปรุง เปลี่ยแปลงไปในทิศทางที่ดีขึ้น อย่างนี้เป้าหมายจะเป็นไปได้อย่างไรจริงไหมครับ?
จากประสบการณ์ที่ได้ทำงานในโรงงานอุตสาหกรรมมากว่า 13 ปี กอร์ปกับที่ได้เคยไปบรรยายให้กับหลายหน่วยงาน พบว่าปัญหาที่เกิดขึ้นส่วนใหญ่นั้น มีสาเหตุมาจากการการปฏิบัติงานที่หน้างาน โดยส่วนใหญ่มีดังนี้
1. ไม่ทราบถึงวัตถุประสงค์ เป้าหมาย หรือนโยบายต่างๆ ของหน่วยงาน ทำให้ขาดเป้าหมายในการปฏิบัติงาน
2. ขาดการสื่อสาร หรือการติดต่อและประสานอย่างมีประสิทธิภาพ
3. การไม่ปฏิบัติตามคำสั่ง หรือวิธีการทำงานตามเอกสารประกอบการทำงาน (Work Instruction)
4. ไม่คำนึงถึงผู้ที่จะต้องปฏิบัติงานต่อจากพวกเขา
5. ปฏิบัติงานลัดขั้นตอน เพราะคิดว่าจะทำให้สามารถปฏิบัติงานได้รวดเร็วกว่า แต่ไม่คำนึงถึงผลกระทบที่ตามมา เช่น โอกาสที่จะเกิดความเสียหาย หรือทำให้คุณภาพต่ำลง
6. ขาดการตรวจสอบ และติดตามผลการปฏิบัติงาน
7. พนักงานมักมีความคิดที่ว่าสิ่งที่ตนปฏิบัตินั้ถูกต้อง และเหมาะสมอยู่แล้วไม่จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนปลง
เพราะสิ่งที่ตนปฏิบัตินั้นดีที่สุดแล้ว
8. บริหารงาน โดยอาศัยความรู้สึก ลางสังหรณ์ หรือประสบการณ์เก่าๆ
9. ขาดการปรับปรุงและพัฒนาการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง
10. การไม่ให้ความร่วมมือ และขาดความสามัคคี
สำหรับสุดยอดเทคนิค ในการบริหารหน้างานอย่างผู้รู้จริง นั้นประกอบด้วยความจริง 4 ประการดังต่อไปนี้
1. เป้าหมายจริง (Actual Goals) หมายถึง นโยบาย เป้าหมาย ดัชนีชี้วัดผลงาน หรือ KPI (Key Performance Indicators) ความคาดหวังจากหัวหน้า หรือลูกน้องน้องของตน จากการที่ได้สอบถามพนักงานถึงการรับรู้เป้าหมายในการปฏิบัติงาน พบว่าพนักงานส่วนใหญ่ ไม่ทราบ นโยบาย และเป้าหมาย ซึ่งถ้าเป็นอย่างนี้แล้ว เราจะมั่นใจได้อย่างไรละครับว่า พนักงานจะมีความมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติงานให้บรรลุ ตามเป้าหมายที่กำหนดจริงไหมครับ?
แนวทางในการพัฒนาการรับรู้เป้าหมายจริงที่หน้างาน มีแนวทางปฏิบัติดังนี้
1. การสร้างให้เกิดสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเช่นการจัดประชุมประจำสัปดาห์ หรือประจำเดือน เพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ นโยบาย เป้าหมาย ความคืบหน้าของกิจกรรม โครงการต่างๆที่เกิดขึ้น
2. จัดมุมสำหรับแจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ (Information) ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบติงาน หรือ ที่เรียกว่า หรือสิ่งที่เป็นประโยชน์ ต่อการใช้ชีวิต เช่น จัดบอร์ดแสดง นโยบาย เป้าหมายของหน่วยงาน หรือกิจกรรมต่างๆ โดยควรทำให้มีสีสัน สะดุดตา หรือใส่รูปการ์ตูน หรือรูปภาพที่น่าสนใจ เพื่อเตะตาผู้ที่ผ่านไปผ่านมา ให้แวะเวียนเข้ามาอ่านครับ
3. ควรติดตาม และประเมินการรับรู้ ของพนักงานว่า ทราบในเป้าหมายนั้นจริง หรือไม่ ? และพวกเขาได้นำนโยบาย หรือเป้าหมายนั้นไปเป็นแนวทางการปฏิบัติงานจริงๆ หรือเปล่า ซึ่งสามารถทำได้โดย การหมั่นสอบถามในระหว่างที่มีการประชุม และติดตามผลการปฏิบัติงานอย่างใกล้ชิด แล้วทำการแจ้งกลับ (Feedback) ให้กับพนักงานได้ทราบเป็นระยะ
2. คุณภาพจริง (Actual Quality) หมายถึง คุณภาพที่ตรงตามมาตรฐานที่กำหนด โดยทั่วๆไปแล้วคุณภาพจริงมีอยู่ด้วยกันหลายมิติครับ เช่น คุณภาพของสินค้า คุณภาพด้านการส่งมอบ คุณภาพด้านการใช้งาน คุณภาพด้านการจัดเก็บ คุณภาพด้านความสะดวกต่อการใช้งานเป็นต้น ดังนั้น ผู้ที่ปฏิบัติงานที่หน้างานจึงต้องมีความเข้าใจ และตระหนักถึงสิ่งที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานของตน เพราะคุณภาพเกิดจากฝ่ายผลิต หรือผู้ที่ปฏิบัติงาน ไม่ได้เกิดจากแผนกตรวจสอบคุณภาพนะครับ
แนวทางในการพัฒนาคุณภาพจริงที่หน้างาน มีแนวทางปฏิบัติดังนี้
1. รับรู้ถึงคุณภาพจริง และความต้องการของลูกค้า โดยต้องมีจิตสำนึกแห่งคุณภาพ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ซึ่งต้องหมั่นทำความเข้าใจในนโยบายคุณภาพ และเป้าหมายต่างๆที่หน่วยงานกำหนด นอกจากนั้นยังต้องหาแนวทางการปฏิบัติงานเพื่อทำให้สอดคล้องนโยบาย และเป้าหมายเหล่านั้น
2. ทำงาน และตรวจสอบการปฏิบัติงานไปพร้อมๆกัน ซึ่งหมายถึง ในระหว่างที่เราปฏิบัติงานอยู่นั้น เราต้องทำการตรวจสอบไปด้วยว่าสิ่งที่เราทำอยู่นั้นถูกต้อง หรือมีจุดบกพร่องอย่างไร เพื่อเป็นการป้องการของเสีย หรือความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นในระหว่างปฏิบัติงานอยู่นั้น
3. ติดตามผลการปฏิบัติงานของตนเองอย่างสม่ำเสมอนั่นหมายถึงว่า เราจะต้องรับรู้ผลของงานที่เราปฏิบัตินั้น ว่าดี หรือไม่ ถ้าดีก็นำไปปรับปรุง และพัฒนาให้ดีขึ้นต่อไป แต่ถ้ามีปัญหา ต้องรีบแก้ไข และปรับปรุงทันที เพื่อไม่ให้เกิดปัญหา หรือสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นซ้ำอีก
3. 4M&1E จริง (Actual 4M&1E) หมายถึง 1. Men หรือ คน 2. Machine หรือ เครื่องจักร 3. Material วัตถุดิบ เครื่องมือและอุปกรณ์ 4. Method หรือ วิธีการปฏิบัติงาน และ 1E คือ Environment ซึ่งถือเป็นปัจจัยพื้นฐานจริงในการปฏิบัติงาน ถ้าเราสามารถบริหาร ทั้ง 4M&1E ได้แล้วละก็ ผลลัพธ์ที่ของการปฏิบัติก็จะได้ดีตามไปด้วยอย่างแน่นอน ในทางตรงข้าม ถ้าไม่สามารถควบคุมทั้ง 4M&1E ให้อยู่ในมาตรฐานที่กำหนดแล้วละก็ ปัญหาต่างๆ ก็จะเกิดขึ้นทำให้ปวดหัวอย่างมากมายครับ
แนวทางในการพัฒนา 4M&1E จริง ที่หน้างาน มีแนวทางการปฏิบัติดังนี้
1. ตรวจสอบความพร้อม 4M&1E ก่อนเริ่มทำงานโดยต้องทำให้มั่นใจว่าอยู่ในมาตรฐาน (Standard) หรือค่า (Parameter) ที่กำหนดก่อนที่จะเริ่มการปฏิบัติงานจริง โดยการตรวจเช็คด้วยความตั้งใจ และบันทึกผลการตรวจสอบลงในเอกสารด้วยค่าจริงทั้งหมด และถ้าพบปัญหา หรือสิ่งผิดปกติ ให้รีบดำเนินการแก้ไขก่อนที่จะเริ่มงาน และสิ่งที่ต้องคำนึงคือห้ามปฏิบัติงานทั้งๆที่รู้ว่ามีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นโดยเด็ดขาด เพราะปัญหาเล็กๆน้อยๆนั้น อาจเป็นปัญหาใหญ่ได้เมื่อปฏิบัติงาน ซึ่งถ้าเกิดขึ้นแล้วละก็ อาจเกิดความสูญเสียมากมายกว่าที่คิดไว้ก็ได้นะครับ
2. ตรวจสอบความพร้อม 4M&1E (Actual 4M&1E) ระหว่างปฏิบัติงาน โดยในระหว่างที่ปฏิบัติงานอยู่นั้นต้องหมั่นตรวจสอบ ทั้ง 4M&1E อยู่เสมอ เพื่อค้นหาความผิดปกติ หรือจุดที่บกพร่องอันอาจจะเกิดขึ้นในระหว่างที่มีการปฏิบัติงาน ในการตรวจสอบควรใช้ทักษะจากประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ ตา-ดู สำรวจ หู-ฟังเสียง จมูก-ดมกลิ่น ที่ผิดปกติ เช่น กลิ่นไหม้ มือ-สัมผัส ปาก-สื่อสาร เพื่อบอก พูด เตือน เป็นต้น และถ้าหากพบปัญหา หรือสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นต้องทำการแก้ไขทันที อย่าทำต่อทั้งๆที่รู้ว่าเกิดความผิดปกติเกิดขึ้นแล้ว
3. ตรวจสอบความพร้อม 4M&1E ก่อนเลิกงานหลังจากที่ได้ทำงานมาแล้ว อาจพบปัญหา หรือสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ควรตรวจสอบ ทั้ง 4M&1E เพื่อค้นหาจุดบกพร่อง หรือสิ่งผิดปกติ และถ้าตรวจพบก็รีบดำเนินการแก้ไข ก่อนที่จะเริ่มงานใหม่ในวันต่อไป หรือก่อนที่จะส่งกะให้กับผู้ที่มาทำงานต่อ
ถ้าหากพบความผิดปกติควรทำการบันทึกผลของความผิดปกติที่เกิดขึ้นนั้น เพื่อเก็บเป็นประวัติในการดำเนินการแก้ไขต่อไป
4. รายละเอียด และข้อมูลจริง (Actual Data and Information) ในการตัดสินใจ ดำเนินการวินิจฉัยสั่งการ หรือกำหนดวิธีการปฏิบัติ ใช้ข้อมูลจริง โดยใช้หลักของ 5W&2H คือ What เกิดอะไรขึ้น Who ใครเป็นคนทำ When เกิดขึ้นเมือใด Where เกิดขึ้นที่ไหน ต้องระบุตำแหน่ง ของสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างละเอียด Why ทำไมถึงเกิดขึ้น How เกิดขึ้นอย่างไร และ How much เสียค่าใช้จ่ายเท่าใด โดยควรไปหาคำตอบจริงที่หน้างาน เพื่อทำให้ทราบถึงสถานการณ์จริง ได้อารมณ์ หรือความรู้สึก ของการปฏิบัติงานจริงนั้นด้วย ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ การได้รับข้อมูล สนับสนุนการบริหารงานที่ถูกต้อง และลดความผิดพลาดในการตัดสินใจ
แนวทางในการพัฒนา รายละเอียด และข้อมูลจริง ที่หน้างาน มีแนวทางการปฏิบัติดังนี้
1. พิจารณาจากของจริง ควรเข้าไปคลุกคลี ไปจับ สัมผัส กับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ โดยพิจารณาจากสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ ไม่ใช้จินตนาการว่าเป็นแบบนั้น แบบนี้ โดยเด็ดขาด เพราะนอกจากจะไม่ตรงกับความเป็นจริงแล้ว ยังทำให้เสียเวลาในการดำเนินงานอีกต่างหาก ครับ
2. ไม่ใช้ ความรู้สึก หรืออารมณ์ ส่วนตัว หรือประสบการณ์เก่า ในการตัดสินใจ ประสบการณ์นั้นมีประโยชน์ แต่ต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์นั้นๆ เพราะจากสภาพแวดล้อมในการปฏิบัติงานที่เปลี่ยนแปลงไป จะส่งผลทำให้วิธีการปฏิบัติงานก็มีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยเช่นกัน ดังนั้นจึงต้องเลือกใช้วีธีการในการปรับปรุงแก้ไขให้เหมาะสม
3. ใช้เอกสารประกอบโดยควรใช้บันทึก (Check Sheet) หรือรายงาน (Report) ที่เกี่ยวข้องเพื่อประกอบการตัดสินใจ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ก็จะตรงประเด็น ชัดเจน และมีความถูกต้องสูงครับ
ทั้งสี่หัวข้อ เปรียบเสมือนเสาหลักของการบริหารงานที่หน้างาน จากนั้นจึงดำเนินการปรับปรุง และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) กอร์ปกับมีการพัฒนาประสิทธิภาพ และประสิทธิผล (Efficiency and Effectiveness) ของการบริหารงานอย่างต่อเนื่องแล้วละก็ สิ่งที่ได้คือ การเจริญเติบโตอย่างยั่งยืนของหน่วยงานอย่างแน่นอน แถมยังช่วยสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันได้อีกด้วยครับ
สรุป ในการบริหารงานที่หน้างานนั้นถือเป็นหัวใจที่สำคัญ ในการขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ (Vision) หรือเป้าหมาย ของหน่วยงาน องค์ประกอบที่สำคัญของการบริหารงานที่หน้างาน มี 4 ส่วน หรือที่เรียกว่า
ความจริง 4 ประการ คือ
1. เป้าหมายจริง (Actual Goals)
2. คุณภาพจริง (Actual Quality)
3. 4M&1E จริง (Actual 4M&1E) และ
4. รายละเอียด และข้อมูลจริง (Actual Data and Information)
ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ โดยการเข้าไปบริหารงาน เพื่อติดตาม และประเมินผล รวมไปถึงการให้คำแนะนำอย่างใกล้ชิด แล้วดำเนินปรับปรุง และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) และเน้นปรับปรุงให้เกิด ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลสูงที่สุด (Efficiency and Effectiveness) ผลลัพธ์ที่ได้คือ การเจริญเติบโตอย่างยั่งยืนของหน่วยงานอย่างไม่ต้องสงสัยแน่นนอน จริงไหมครับ?
